Como o Revolucionar Seu Mercado com o WhatsApp

Olá leitores da Mestre,

O Whatsapp está muito próximo de atingir 1 bilhão de usuários se seguir o crescimento que a própria empresa vem reportando. Nos últimos cinco meses, segundo Jan Koum, co-fundador do WhatsApp, o serviço de mensagens instantâneas ganhou cerca de 100 milhões de utilizadores referente ao demonstrativo anterior, somando um total de mais de 900 milhões de utilizadores.

Vale ressaltar que o Facebook adquiriu o serviço WhatsApp no começo de 2014 por um valor de US$ 22 bilhões, apesar de ainda não entender ou saber como monetizar os usuários presentes lá. Ou pelo menos é o que achamos. No Brasil, o WhatsApp chegou a afirmar que 8% de sua base é de Brasileiros, fazendo com que este número absoluto chegue próximo de 72 milhões!

Para entender a importância do WhatsApp, a pesquisa criada Mobile Time/Opinion Box sobre a utilização de apps móveis no Brasil, perguntou a 1.280 internautas brasileiros que possuem smartphone, se pudesse instalar apenas um aplicativo no seu smartphone, qual escolheria. A resposta foi muito gritante: 53% dos internautas brasileiros escolheriam WhatsApp.

[Tweet “WhatsApp é o app preferido de 53% dos brasileiros”]

Dada a sua importância e utilização pelos usuários brasileiros, nós precisamos entender como utilizar este canal a nosso favor. E isto já acontece com várias empresas e profissionais.

WhatsApp como peça de comunicação B2C

A maior sinalização do Facebook é que o WhatsApp é uma ferramenta muito interessante para comunicação B2C pela sua velocidade e, segundo o próprio FB, o futuro será baseado em voz. Nós já estamos utilizando muito aqui no Brasil a comunicação por mensagem e voz (gravação e chamada) do WhatsApp de formas diferentes com várias empresas, principalmente as menores, as quais precisam estar nos canais que sua audiência está.

Um exemplo simples foi o que minha esposa me disse nesta última semana. Ela comentou comigo que estava adorando uma marca pois havia visto o perfil do Instagram daquela marca e marcou sua irmão e amigas. Pouco tempo depois a marca respondeu a elas sugerindo que a adicionassem no WhatsApp para tirar dúvidas. Pronto, estava aí um canal aberto com a empresa. E lógico, falando de moda e mulheres, minha esposa foi lá, adicionou e fez um pedido via WhatsApp! Sem qualquer método de checkout seguro ou consulta no ReclameAqui, ela fechou uma compra baseada na presença social do Instagram e na comunicação via WhatsApp. O atendimento foi totalmente personalizado e é isso que está fazendo a diferença para as pequenas empresas realizarem vendas pelo WhatsApp: o atendimento e a velocidade.

Imagine o que aconteceria se o WhatsApp permitir o envio de dinheiro através da sua App? Isto não é tão impossível nos dias de hoje…

Mas o que um E-Commerce pode fazer?

Na última vez que encontrei com um amigo empresário, o Marcelo Ostia, do CamisetasDahora.com, notei que ele passa vários momentos do dia no celular, especialmente no WhatsApp respondendo seus clientes. Achei fantástico os momentos em que vi sua interação e fiz uma entrevista com ele sobre o que utiliza e como faz seu atendimento.

Para explicar melhor, o Marcelo é dono de uma rede de microfranquias de camisetas online para todo o Brasil. Ele entende que as melhores estratégias para prospecção de novos clientes (franqueados) são os emails e principalmente o WhatsApp. Segundo ele, para produtos com ticket alto, o WhatsApp é a ferramenta que melhor humaniza o atendimento e acelera o processo de tomada de decisão da pessoa finalizar a compra. Assim ele possui algumas estratégias muito legais de atendimento, veja só:

Personalização

Em seus atendimentos, o Marcelo Ostia, menciona que sempre que possível chama a pessoa pelo nome, pois isto inclui ela realmente na conversa e mostra que ele não é um robô, simplesmente jogando qualquer mensagem.

Velocidade

O tempo de resposta não pode passar de 12 horas, onde ele organiza seu tempo para responder duas vezes ao dia, totalizando 1 hora e 30 minutos apenas para atendimento. Ao meu ver, este tempo, poucos empresários ou donos de negócio investem na comunicação com seus clientes e só fortaleza que a velocidade e atenção, como foi no caso onde relatei sobre minha esposa, fazem com que o cliente compre realmente.

Atendimento

Com um volume grande de contatos, ele sempre organiza por data de entrada e faz uma ordem sequencial de atendimento. São entre 30 a 80 pessoas atendidas por dia e por isto é fundamental ter organização e respeitar a fila de chegada dos atendimentos, garantindo que todos recebam suas respostas.

Continuidade

A fim de sanar todas as dúvidas do interessado pelo negócio, ainda existe em 15 dias um evento online para reunir as pessoas com dúvidas sobre o processo de franquias, a qual a pessoa é convidada. Isto faz com que, além do atendimento, a pessoa possa pensar e refletir bem sobre seu negócio.

Atender via Whatsapp sim ou não?

Você deve estar com esta pergunta na sua cabeça há alguns meses ou então ficou agora. Não vejo muito como “escapar” desta tendência, uma vez que o público de qualquer empresa está provavelmente, dentro do WhatsApp. Assim, a dúvida precisa ser mais em “como atender” do que “se devo anteder”.

Para auxiliar ainda mais, preciso explicar que por enquanto, a melhor forma de atendimento ainda é utilizando o App do smartphone, apesar de existir a versão web do aplicativo. Como médio/pequeno empreendedor direcionar um telefone/chip para este atendimento é crucial, pois você nunca deve utilizar o seu número pessoal para tal função. É possível entender o Whatsapp como um Facebook ou Twitter, onde pessoas vão interagir, mas precisa-se de uma velocidade na resposta.

Obviamente, é preciso definir alguns limites neste atendimento, como por exemplo definir claramente seus horários de atendimento. Em seguida, se múltiplas pessoas forem atender aquele canal, você precisa padronizar um pouco a forma de comunicação, criando uma linguagem da própria empresa (evite comunicações engessadas e padronizadas).

Não faça SPAM

Apesar de ser um canal muito forte, não cometa o erro de fazer como o mercado de SMS, que existem múltiplos serviços de spam. A pesquisa a pesquisa da Mobile Time/Opinion Box apontou que 39% dos usuários receberam algum tipo de spam via Whatsapp e este não é o caminho. Este é um número que deve crescer, pois de acordo com a primeira Pesquisa Nacional do Varejo Online, 18% dos empreendedores já usam o Whatsapp como um canal de relacionamento com seus clientes.

Como ressaltei nos pontos anteriores, a utilização do Whatsapp é bem válida para tirar dúvidas, receber pedidos/sugestões e reclamações. O melhor caminho é criar um número de telefone exclusivo e convidar os clientes a adicioná-lo. Outro ponto é, com esta autorização do cliente, oferecer a opção de acompanhamento de status do pedido, como por exemplo o número de rastreio ou onde está naquele momento e, após a entrega, solicitar um retorno do cliente sobre o produto e o atendimento feito.

Desta forma, resista a tentação de comprar um serviço que irá enviar mensagens para inúmeros usuários do WhatsApp. Não faça isto mesmo.

Botões de Compartilhamento

Além de mencionar em suas páginas o número do seu WhatsApp, é fundamental que você adicione os botões de compartilhamento para o WhatsApp, pois como apontei anteriormente, o número de usuários presentes na rede social é gigantesca. A forma mais comum é a adição de botões ou plugins que gerem algo como isto:

O detalhe aqui é conferir se os botões inseridos pelo plugin ou manualmente estão tagueados da forma correta. E aqui entram os nossos conceitos básicos de Web Analytics, solicitando que cada botão seja tagueado perfeitamente.

Este pedido acontece, pois se você não taguear corretamente, ao compartilhar um link por WhatsApp, por exemplo, a visita de quem clicar naquele link será contabilizado como tráfego direto e não como oriundo de Social e mais especificamente, do WhatsApp.

Então, cada botão social, precisa ao menos estar com as tags:

https://www.agenciamestre.com/?utm_source=whatsapp&utm_medium=referral&utm_campaign=share-button

Particularmente, acho interessante colocar o &utm_campaign=share-button para identificar que é através do botão que ganhamos aquela visitação.

Conclusões

Vale ressaltar que o WhatsApp já é uma forma de comunicação utilizada entre as pessoas no Brasil e vem ganhando espaço como forma de comunicação de empresas com seus clientes. Existem várias recomendações para começar a atuar neste mercado, sempre lembrando que você está atuando com pessoas, precisando ser sempre natural e atencioso.

Minha recomendação final é: aproveite a onda, surfe-a e desfrute dos benefícios que este canal pode lhe fornecer.