Quais São as Técnicas Avançadas de Personalização Que os Varejistas Estão Investindo?

O relatório “Índice de Personalização de Varejo 2022”, realizado a partir de pesquisas com consumidores e varejistas, mostra que podem existir diferenças entre as prioridades desses dois grupos.

As pesquisas foram realizadas em outubro de 2021, com um grupo de 5.014 consumidores norte-americanos e britânicos em idade adulta, e outro com 260 marcas e varejistas que têm presença online e estão sediados nos EUA e no Reino Unido.

A Sailthru, empresa de soluções de personalização para diferentes canais de comunicação e venda, realizou o estudo em parceria com a Liverclicker e a Coresight Research. Confira os resultados encontrados:

Varejistas vs Consumidores

De acordo com o relatório, consumidores e varejistas estão divergindo quanto à importância da personalização do site para a comunicação.

Enquanto os consumidores consideram o site e o e-mail (32% cada um), como principais canais para receber comunicações de marketing personalizadas, os varejistas estão dando muito mais ênfase ao site, com 46% deles definindo esse canal como principal, seguido das mídias sociais (23%).

Curiosamente, poucos varejistas entrevistados consideram o e-mail como o principal canal pelo qual eles entregam marketing personalizado. Esses resultados conflitam com a pesquisa da CommerNext, na qual 87% dos varejistas afirmaram pretender trabalhar com retenção por e-mail.

Aproximadamente, sete em cada 10 varejistas estão muito confiantes em suas técnicas de personalização de marketing, no entanto, apenas 34% dos consumidores concordam com essa afirmação.

Apesar das diferenças, tanto os consumidores quanto os varejistas consideram que os varejistas se saem melhor quando seus esforços de personalização são direcionados em atendimento ao cliente (47 e 65% respectivamente), site online (46 e 67% respectivamente) e ofertas de produtos (46 e 58% respectivamente).

Personalização Avançada

Em outro estudo, realizado em 2020, os consumidores já demonstravam interesse em uma estratégia de marketing digital mais personalizada por parte das empresas de varejo. No entanto, algumas técnicas de personalização são mais complexas do que outras.

Os números mostram que as marcas que têm receita acima de 500 milhões de dólares, estão mais adiantadas no processo do que suas varejistas menores, com sua adoção acima de 40% em nove das 10 táticas listadas.

Os maiores varejistas estão concentrados em estratégias de personalização baseadas em dispositivos (56%), canais de comunicação (56%) e jornada de compra (53%). Por outro lado, varejistas menores estão utilizando personalização através de descontos e ofertas direcionados (49%) e e-mail marketing (43%).

Personalização baseada em análise preditiva

A cada 10 marcas maiores (500 milhões – 1 bilhão de dólares em receita), seis estão investindo em personalização preditiva para alavancar seus resultados.

Esse tipo de estratégia é construída com base em uma personalização feita através de técnicas de mineração de dados, modelagem preditiva e machine learning, para analisar dados atuais e históricos de ocorrências e prever tendências e eventos futuros.

No varejo, são utilizadas técnicas para entender o comportamento de compra dos consumidores e prever suas próximas aquisições, para oferecer soluções e serviços personalizados para aquele cliente.

Apesar de ser uma estratégia válida e que tem aumentado o tempo de vida útil dos clientes, um estudo paralelo mostrou que 56% dos consumidores não acreditam que o uso de IA para determinar hábitos de consumo seja valioso para eles.

Além disso, muitos consideram assustador o fato das empresas conhecerem seus hábitos de consumo tão bem, e não estão interessados em encomendar produtos automaticamente com base nessas informações.

Por conta disso, os consumidores estão mais preocupados com o compartilhamento e a proteção de seus dados. O estudo mostra que quase 2 em cada 3 consumidores estão extremamente (36%) ou muito (28%) preocupados com privacidade e proteção de dados.

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