A maneira como consumidores e profissionais de Customer Experience (CX) percebem as prioridades de suporte ao cliente pode ser bastante diferente, revelando um verdadeiro descompasso nas expectativas.
Um estudo recente da SurveyMonkey explora essa lacuna entre o que os consumidores realmente desejam em suas interações de suporte e o que os profissionais de CX acreditam ser mais importante.
Neste artigo, vamos explorar os principais resultados desse estudo e como essa divergência pode afetar a estratégia das empresas. Confira:
- Sobre o estudo;
- O que os consumidores esperam do suporte ao cliente;
- As prioridades dos profissionais de CX;
- Como a diferença de expectativas impacta as empresas;
- Estratégias para alinhar essas percepções;
- Gere experiências excepcionais!
Sobre o estudo
O estudo “The CX Gap”, ou “A Lacuna do CX”, desenvolvido pela SurveyMonkey, visou comparar as expectativas dos consumidores com as percepções dos profissionais de CX.
Segundo a metodologia do estudo, foram realizadas duas pesquisas: uma com profissionais da área de CX e outra com os consumidores. Para isso, foram entrevistados mais de 1.000 adultos americanos em Abril de 2023 e mais de 300 profissionais em Abril de 2024.
Conforme publicado na introdução do estudo:
“No nosso estudo, nós perguntamos aos profissionais de CX sobre as principais mudanças que eles pretendem implementar esse ano. A resposta número um foi garantir que as expectativas do cliente fossem atendidas ou superadas.”
O estudo contrapõe as respostas dos profissionais de CX e dos consumidores, procurando o objetivo comum entre as partes, de forma que os profissionais possam adaptar suas estratégias para alcançar as expectativas dos consumidores.
Confira os principais insights dessas pesquisas:
O Que os Consumidores Esperam do Suporte ao Cliente?
Considerando os dados dos consumidores, a pesquisa revela que a prioridade número um para desse grupo, quando se trata de suporte ao cliente, é a resolução rápida de problemas.
Mais da metade (57%) dos consumidores entrevistados afirmou que prefere interações humanas, especialmente em casos complexos, como cancelamentos ou reclamações, que exigem maior personalização e compreensão.
Preferência por Interações Humanas
Embora as ferramentas de autoatendimento, como FAQs e chats automáticos, sejam convenientes, os consumidores ainda preferem falar diretamente com um atendente quando se deparam com problemas que demandam mais atenção. A pesquisa revelou que, para 46% dos consumidores, resolver questões de forma rápida e eficiente é mais importante do que a conveniência de usar soluções automatizadas.
O Que os Profissionais de CX Consideram Prioridade?
Por outro lado, muitos profissionais de CX acreditam que a automação e a conveniência digital devem ser as prioridades na melhoria do suporte ao cliente. Aproximadamente 33% dos profissionais entrevistados destacaram a necessidade de focar em plataformas de autoatendimento e automação, alegando que isso economiza tempo e oferece uma solução escalável para atender à crescente demanda.
A Visão dos Profissionais de CX sobre a Eficiência
Para os profissionais de CX, a automação representa uma maneira de reduzir custos e otimizar o atendimento, principalmente em empresas que lidam com grandes volumes de solicitações.
Embora essa abordagem seja eficiente, o estudo mostra que ela nem sempre está alinhada com as expectativas dos consumidores, que ainda valorizam a interação humana e a rapidez na resolução de problemas.
Como a Divergência entre Consumidores e Profissionais de CX Impacta o Sucesso das Empresas?
Analisando os dados, chegamos a conclusão que existe – de fato – uma lacuna entre o que os consumidores enxergam como prioridade e a forma como os profissionais de CX estão lidando com isso, o que pode criar gargalos no atendimento ao cliente, resultando em frustrações que afetam diretamente a reputação da marca.
Quando as empresas investem em soluções de autoatendimento que não são bem recebidas pelos consumidores, elas correm o risco de perder clientes para concorrentes que oferecem um atendimento mais humano e ágil.
A Necessidade de Reavaliar Estratégias de CX
Logo, essa divergência de “opiniões” mostra a importância de reavaliar as estratégias de CX para garantir que as expectativas dos clientes sejam atendidas de forma adequada, visto que – conforme foi dito pelos próprios profissionais da área à SurveyMonkey – essa é a prioridade do setor.
Isso mostra que focar exclusivamente na automação e esquecer de investir em atendimento personalizado podem estar deixando de lado uma fatia significativa de consumidores que buscam suporte humano de alta qualidade, o que afasta os profissionais da área e as empresas de cumprirem o principal objetivo.
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Estratégias para Alinhar as Percepções de CX
Para reduzir a diferença entre o que os consumidores esperam e o que os profissionais de CX priorizam, é fundamental adotar uma abordagem equilibrada que combine automação com interações humanas de qualidade.
Veja algumas estratégias que podem ajudar:
- Ofereça múltiplos canais de atendimento: Permitir que os consumidores escolham entre autoatendimento e interações humanas pode aumentar a satisfação.
- Invista em soluções híbridas: Chatbots podem lidar com questões simples, enquanto atendentes humanos ficam encarregados de casos mais complexos.
- Treinamento contínuo da equipe de atendimento: Garantir que os atendentes humanos estejam preparados para resolver problemas de maneira eficiente e empática é crucial para conquistar a confiança dos clientes.
- Aprimore o tempo de resposta: Independentemente do canal, a rapidez na resolução dos problemas deve ser prioridade para manter a satisfação do cliente.
Ao alinhar as prioridades internas às expectativas externas, as empresas podem não só melhorar a satisfação do cliente, mas também construir relacionamentos mais duradouros e uma reputação de marca sólida.
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