Estatísticas do Mercado de CRM

O relatório State of Martech 2022 realizado pela ChiefMartec em parceria com a MartechTribe, mapeou a existência de 9.932 soluções de Marketing em 2022. Esse é o maior número registrado em 11 anos de mapeamento.

Essas ferramentas têm o objetivo de otimizar as estratégias de marketing das empresas, melhorando o desempenho e trazendo mais resultados. Dentre tantas opções, tanto de funcionalidades quanto de marcas, como saber quais são realmente necessárias para o seu negócio?

Veja neste artigo alguns dados sobre o mercado de CRM e entenda porque essa é uma ferramentas que deve fazer parte da sua pilha de martechs:

• qual o papel do CRM na sua empresa;
• análise do mercado de CRM;
• estatísticas sobre o comportamento do público;
• estatísticas sobre o sistema e o uso do CRM;
• o CRM e a retenção de clientes;
• estatísticas sobre os desafios do CRM;
• como escolher um CRM?

Qual o papel do CRM nas empresas?

A principal função do CRM é a centralização dos dados e interações de clientes e prospects, de forma que essas informações fiquem organizadas e disponíveis para os times de Marketing e Vendas em uma única plataforma.

Utilizando essa ferramenta, nenhuma informação sobre as suas oportunidades e clientes será perdida.

Análise do mercado de CRM

De acordo com a SelectHub, plataforma online de escolha de Softwares, a projeção é que o mercado de CRM chegue a 80 bilhões de dólares até 2025, visto que, em 2018, os gastos com a ferramenta chegaram a 48,2 bilhões.

Outra pesquisa, realizada pela Ovum, mostra mais detalhes sobre a projeção desse mercado nos últimos anos, dividindo-o em segmentos. Foi identificado que o segmento de CRM para automação de marketing teria o maior crescimento até 2022, seguido pelo segmento de automação de atendimento ao cliente e pelo segmento de automação de força de vendas.

Essa é uma notícia agradável para os usuários atuais de CRM e também para quem está pensando em contratar uma plataforma. Afinal, com o aumento das funcionalidades da ferramenta, mais empresas estarão melhorando constantemente seus softwares, com o objetivo de entregar experiências mais completas aos clientes.

O investimento em CRM está crescendo

Ainda na pesquisa realizada pela Ovum, um dado interessante mostra que, desde 2018, os investimentos em SaaS corporativas estão demonstrando sucesso dos CRMs. De acordo com o relatório, plataformas de CRM e Comércio eletrônico teriam uma taxa de crescimento semelhante até 2022:

O relatório ainda explica que esse crescimento pode ser visualizado em diferentes setores, como varejo, bancos, seguradoras, telecomunicações, mídia, entretenimento e serviços, todos com pelo menos um ou dois pontos percentuais acima da média.

O grande motivador para esse crescimento é o desejo por mais aquisição e retenção de clientes. No mundo pós-pandemia, quando a transformação digital ainda não tinha sido acelerada por conta do isolamento social, os CEOs já estavam atentos às mudanças no comportamento dos consumidores.

Atender às expectativas dos consumidores e oferecer uma experiência personalizada é hoje uma das formas mais importantes de impulsionar o crescimento. E, no geral, as taxas de crescimento mais rápidas estão nos setores de maior competitividade.

Espaço para Crescimento no Uso de CRM nas PMEs

Uma nova pesquisa realizada pela Act!, em parceria com a Researchscape e a V2 Communications, entrevistou mais de 1.100 proprietários e gerentes de pequenas e médias empresas dos EUA, em maio de 2022, com o objetivo de compreender como eles gerenciam seus leads, contatos e relacionamentos com seus clientes. 

Segundo a pesquisa, os negócios de 50 a 99 funcionários estão adotando o uso de um CRM de vendas acima da média, em comparação com as demais empresas e outras ferramentas:

Apesar de apenas 20% dos profissionais, de empresas entre 1-9 funcionários afirmarem que utilizam um sistema CRM para gerenciar seu relacionamento com seus contatos, desde a pandemia, seus clientes demandando uma frequência maior de comunicação. 

Em contrapartida, mais da metade (54%) das empresas com 50-99 funcionários estão usando software de CRM.

Em 2022, as empresas pretendem investir mais em sistemas de e-mail marketing e CRM

A implementação de um sistema de CRM junto a uma ferramenta de e-mail marketing é uma estratégia muito inteligente para aproveitamento dos dados de potenciais clientes em uma comunicação assertiva, levando em consideração suas principais dores para fechar um negócio. 

Inclusive, as empresas que disseram utilizar um CRM ou software de marketing em suas ações diárias, tinham como objetivo aproveitar os dados obtidos para:

• e-mail marketing;
• atendimento/suporte ao cliente;
• gerenciamento de contatos;
• rastreamento de interações;
• gerenciamento de pipeline/oportunidade de vendas.

Relatando como benefícios:

• produtividade de vendas;
• atendimento ao cliente;
• produtividade do negócio; 
• alcance de marketing;
• satisfação do cliente.

Em 2022, 29% dos entrevistados planejam gastar mais com sistemas de e-mail marketing e 21% com software de CRM. Uma aposta interessante, para pequenas e médias empresas, seria investir em plataformas que contemplam os dois sistemas, como é o caso da RD Station, um dos principais softwares de e-mail marketing, automação de Inbound e CRM do mercado.

A implementação de um CRM pode te ajudar além do que você imagina

Um dos maiores benefícios da utilização de um CRM é a possibilidade de aumentar a produtividade dos funcionários, uma vez que a ferramenta realiza o trabalho mais “rotineiro”, permitindo que o time se concentre mais em questões estratégicas e de negociação.

Isso foi comprovado em um estudo da SoftClouds, que mostra que 82% das empresas que utilizam sistemas de CRM concentram suas atividades para: gerenciamento de relacionamento com os clientes, geração de relatórios de vendas e automação de processos.

Além disso, a FinancesOnline compartilhou que o ROI da implementação bem sucedida de um CRM pode chegar a $5,60 dólares para cada dólar investido.

Estatísticas sobre o comportamento do público

De acordo com uma pesquisa realizada pela Walker Info, uma empresa de gerenciamento de experiência (CX), o atendimento ao cliente está prestes a superar características como preço e qualidade do produto como o principal diferencial entre as marcas.

Essa informação aparece não somente na pesquisa da Walker Info, como também em um estudo realizado pela PwC, na qual 73% dos entrevistados apontaram a experiência do cliente como um fator importante em suas decisões de compra.

As pessoas gostam de comprar onde já compraram anteriormente (94%), mas menos da metade dos consumidores americanos acreditam que as empresas oferecem uma boa experiência ao cliente (49%), de acordo com a PWC.

A Microsoft constatou que mais da metade dos consumidores (52%), concordam que as empresas precisam agir com base no feedback dos clientes e, em estudo paralelo, 68% dos consumidores entrevistados pela Bloomtools disseram que já decidiram deixar um negócio devido à indiferença percebida em relação a eles.

A informação comum em todos os estudos é: os consumidores buscam por experiências diferentes e, principalmente, por marcas que estejam dispostas a oferecer isso a eles em todos os momentos de compra. Inclusive, um estudo da Universidade de Michigan constatou que os consumidores que encontram essa experiência gastam 19% a mais com essas marcas.

Estatísticas sobre o sistema e o uso do CRM

A Grandview Research mostra, em seu relatório Market Analysis Report 2022, que mais de 91% das empresas com 10 ou mais funcionários usam um CRM para gerenciar conversas com clientes.

A análise de CRM também representa uma das áreas de mais rápido crescimento da tecnologia CX. É considerada uma ótima ferramenta para os líderes de marketing (68%), que afirmam estar competindo mais na experiência do cliente acima de quaisquer outros objetivos, de acordo com a Salesforce.

Um dos primeiros estudos da Capterra, realizado em 2015, já mostrava que o CRM era uma das principais ferramentas que as empresas pensavam para gerar mais relacionamento com seus clientes. Já naquele ano, 61% das empresas entrevistadas afirmaram ter começado a utilizar um CRM nos primeiros cinco anos.

Esse cenário não mudou muito, visto que o relatório “State of Marketing Trends Report 2022”, da HubSpot, mostra que:

• 75% das empresas acreditam que é cada vez mais importante fechar mais negócios para suas equipes;
• 48% querem melhorar a eficiência dos funis de vendas;
• 69% afirmam querer transformar mais contatos em clientes;
• 33% dizem que aumentar a receita de clientes existentes é uma prioridade.

Para atingir todos esses aspectos de melhoria, é necessário contar com um CRM para integrar melhor as equipes envolvidas, gerenciar os clientes e gerar melhores insights sobre o relacionamento entre empresa e público.

Além disso, os profissionais estão em busca de softwares de CRM que ofereçam ferramentas e funcionalidades variadas. Dados do relatório da HubSpot mostram que o CRM está entre as ferramentas de vendas mais populares para empresas criarem interações personalizadas com os clientes, promover a fidelidade e um melhor ROI de marketing.

Entre os recursos mais solicitados pelos profissionais de Marketing e Vendas, estão:

• gerenciamento de contatos (94%);
• rastreamento de interação (88%);
• criação de agendamento/lembrete (85%).

Utilização do CRM na jornada do consumidor B2B

Em uma nova pesquisa da SugarCRM, os profissionais de marketing, vendas, serviços e TI do ramo B2B também detalharam como o uso do CRM de Vendas tem ajudado seus negócios no atingimento de metas em 2023, e quais as expectativas de crescimento dos próximos anos.

O estudo, realizado com mais de 800 profissionais do setor B2B, identificou que a maioria dos entrevistados afirma que agora está priorizando o uso do CRM como um centralizador de comunicação para nutrição de leads ou clientes.

Quase 6 em cada 10 (57%) dos entrevistados reforçam que a importância do CRM de Vendas aumentou nos últimos cinco anos e, quando questionados sobre o estágio da jornada do consumidor B2B em que o CRM foi mais relevante, os entrevistados foram mais propensos a apontar para atendimento ao cliente/upsell ou cross-sell:

Além do Upsell, saindo na frente com 33%, os profissionais também apontam a importância do CRM para a geração/nutrição de leads no meio do funil (32%), mas apontam com menos foco a conscientização em estágio inicial (21%) ou em esforços de vendas ativas no fundo do funil (14%).

Expectativas para o futuro das estratégias com CRM no setor B2B

Ainda reforçando a importância do CRM de Vendas em suas estratégias de marketing digital, os profissionais B2B entrevistados afirmam que uma das suas principais prioridades nos próximos cinco anos é maximizar o uso do CRM e obter uma visualização completa das interações com o cliente.

Outro estudo recente indicou que os profissionais de marketing B2B estão procurando entender melhor seus pipelines de vendas, algo no qual as soluções de CRM podem ajudar, visto que a visibilidade do pipeline foi o fator que o CRM mais ajudou a otimizar, segundo os entrevistados da pesquisa atual.

Ainda assim, existem diversos desafios para a implementação de um CRM de vendas nas empresas, sendo o mais mencionado pelos entrevistados a dificuldade de integração tecnológica e as limitações dos recursos da plataforma. 

Descubra como a Agência Mestre pode te ajudar a superar esses desafios em 2024 com nossa consultoria especializada em Implementação de CRM de Vendas!

Por fim, o estudo mostra que 8 em cada 10 entrevistados devem recorrer à inteligência artificial (IA) para maximizar o valor da sua plataforma de CRM nos próximos 5 anos.

Os benefícios que utilizar um software de CRM pode trazer para a sua empresa

Nos estudos anteriores já podemos ver alguns dos benefícios que a utilização de um CRM pode trazer, mas existem alguns dados que mostram a eficácia do CRM nas vendas e no dia a dia da empresa, tais como:

Finances Online

• o CRM pode aumentar as taxas de conversão em 300%;
  pode aumentar as vendas em 29%;
• 50% dos empresários dizem que o CRM aumentou a produtividade;
• 74% dizem que aumentou seu relacionamento com os clientes;
• 73% dos profissionais notaram melhoria na eficiência do negócio após o CRM;
• 40% dos CEOs afirmam que o CRM diminuiu os custos com mão de obra.

Além desse, outras empresas destacam pontos importantes sobre os benefícios do CRM, como CSO Insights, que compartilhou de que empresas com adesão do sistema de CRM abaixo de 75% têm desempenho inferior nas equipes de Vendas.

A IBM também compartilhou que o ROI de um sistema de CRM bem implementado pode ultrapassar 245%. Esses estudos mostram que as empresas têm muito a ganhar com a adesão de um sistema de CRM, não apenas economicamente, mas em questões como produtividade, melhoria na tomada de decisão e desempenho nas vendas/relacionamento.

O CRM e a Retenção de Clientes

De acordo com dados da Trackvia, o CRM pode melhorar a retenção de clientes em até 27% e, em um estudo complementar realizado pela Bain & Company, com um incremento de apenas 5% nos esforços de retenção de clientes, as empresas podem ver um crescimento de até 95% nos lucros.

Isso acontece porque clientes fiéis costumam comprar até 67% mais do que novos clientes, além disso, manter um cliente custa até sete vezes menos do que conquistar um novo. Além disso, um estudo realizado pela Universidade Harvard constatou que clientes fiéis são mais propensos a recomendar uma marca e, consequentemente, clientes que chegam por indicação de amigos ou parentes costumam ser mais valiosos.

Os maiores desafios para implementar um CRM

A Finances Online constatou que 22% dos profissionais de Vendas ainda não sabem o que é um CRM. Essa é uma informação preocupante, afinal, muitos profissionais enfrentam adversidades no dia a dia que poderiam ser evitadas com o uso de uma ferramenta, mas eles não sabem que podem ter acesso a ela.

Diversos estudos também mostram que, dentre os desafios, a entrada manual de dados é o principal. Em seguida, a Science Soft identificou como desafio a falta de integração de dados (17%), dados inválidos/incorretos (9%) e dificuldade no acompanhamento do funil de vendas (9%).

Além disso, 17% dos vendedores entrevistados pela HubSpot citam a falta de integração com outras ferramentas como o maior desafio ao usar o CRM existente. Entre as pequenas e médias empresas, o maior desafio é a falta de recursos (40%) ou conhecimento (38%) necessário para a implementação da tecnologia.

Como escolher uma ferramenta de CRM?

Escolher um CRM não é uma tarefa fácil. É preciso conhecer bem os processos internos dos times de Marketing e Vendas, saber quais são as necessidades e o que poderia facilitar o dia a dia desses profissionais para escolher a ferramenta que melhor se enquadra na sua empresa.

Além disso, é preciso verificar as possibilidades de integração da ferramenta com outras que você já utiliza no seu dia a dia e que podem ser importantes para o processo de gestão de relacionamento com os clientes.

Considere também as possibilidades de personalização, as opções de relatório disponíveis e a facilidade de uso. Quanto mais intuitiva for a plataforma, melhor será para o seu time se adaptar à ela.

Apesar disso tudo, o principal para escolher uma boa plataforma é entender o que é realmente um CRM, como ele funciona e quais as vantagens e benefícios que ele traz para a sua empresa e para o dia a dia do seu time.

Se você quiser aprender tudo sobre CRM, nós temos a solução para você! Confira o Mestres do CRM, um curso 100% online, desenvolvido pelo nosso CEO Fabio Ricotta, pensado exclusivamente para você que precisa implementar um CRM na sua empresa, mas não sabe por onde começar.