Você alguma vez já se perguntou como é a experiência dos seus clientes ao interagir com a sua empresa? Não?
Pois saiba que o comportamento dos colaboradores, a qualidade do atendimento e até mesmo a disposição dos produtos em seu site podem impactar diretamente na percepção do público e consequentemente, nos resultados do seu negócio.
É aí que entra a figura do cliente oculto, uma prática que tem ajudado empresas de diversos segmentos, inclusive a Agência Mestre, a identificar pontos de melhoria e otimizar seus processos internos.
Continue a leitura do artigo para entender o que é um cliente oculto, como essa prática funciona e por que ela pode ser essencial para a sua empresa alcançar melhores resultados.
O que é um cliente oculto?
O cliente oculto, também conhecido como cliente misterioso ou mystery shopper, é uma pessoa contratada para avaliar, de forma anônima, a experiência oferecida por uma empresa durante o atendimento ao cliente.
Essa estratégia tem como objetivo coletar informações precisas e imparciais sobre o funcionamento real do atendimento, permitindo que gestores e analistas possam identificar pontos fortes e aspectos que precisam ser melhorados.
Ou seja, o cliente oculto se passa por mais um consumidor comum e avalia pontos como:
- atendimento prestado pelos colaboradores;
- tempo de espera e qualidade do suporte;
- organização e limpeza do ambiente (em ambientes presenciais);
- conhecimento da equipe sobre os serviços ou produtos oferecidos;
- cumprimento de normas e procedimentos estabelecidos pela empresa;
- estruturação adequada da home de página do site, disponibilidade e apresentação dos produtos;
- eficiência e facilidade de preenchimento do formulário de LPs (landing pages) para captação de leads.
O objetivo principal desse tipo de serviço é gerar um relatório completo e detalhado que ajude a empresa a melhorar seus processos internos e garantir uma experiência mais satisfatória, tanto para seus leads quanto para os clientes que já estão na casa.
Por que a prática do cliente oculto é importante para a sua empresa?
A prática do cliente oculto é essencial para empresas que buscam entender a experiência real dos consumidores, permitindo identificar falhas no atendimento e processos que podem passar despercebidas.
Ao utilizar essa estratégia, você obtém uma visão imparcial e precisa do seu desempenho, o que é fundamental para implementar melhorias contínuas. Entre os principais benefícios de contar com esse tipo de processo, destacam-se:
- avaliação imparcial: permite uma análise honesta do atendimento e dos serviços prestados, sem influências externas;
- identificação de pontos de melhoria: ajuda a identificar falhas que podem passar despercebidas, como dificuldades na navegação do site ou no atendimento ao cliente;
- otimização dos processos: proporciona insights que poderiam passar batidos pela equipe. Isso resulta em um atendimento mais eficiente e no aumento da satisfação do cliente.
Além disso, segundo um estudo do Sebrae (Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas) empresas que implementam a prática de cliente oculto têm uma taxa de retorno superior a 25% em melhorias relacionadas ao atendimento e à qualidade dos produtos/serviços após os ajustes recomendados.
Portanto, ao aplicar as opiniões resultantes do cliente oculto, as empresas não apenas melhoram o atendimento atual, mas também se posicionam estrategicamente para atender às demandas de leads futuros!
Como funciona a prática do cliente oculto?
A prática do cliente oculto envolve uma série de etapas bem definidas para garantir uma avaliação imparcial e eficaz da experiência do cliente. Veja a seguir, como funciona esse processo:
Definição dos objetivos
Antes de tudo, a empresa precisa definir claramente o que deseja avaliar, seja a qualidade do atendimento, a organização do ambiente, a apresentação dos produtos, ou a eficiência de processos online, como formulários de LPs.
Essa definição pode ser discutida com o analista em uma reunião de follow-up ou de planejamento.
Seleção do cliente oculto
Após os pontos levantados, a empresa escolhe um profissional, que pode ser interno ou de uma empresa específica, como uma agência ou consultoria qualificada, e que, de preferência, se encaixa no perfil do público-alvo da marca.
Seja de onde ele vier, esse cliente oculto deve estar preparado para seguir um roteiro personalizado com todos os pontos a serem avaliados.
Criação do roteiro de avaliação
Esse roteiro personalizado e detalhado deve ser elaborado para garantir que todos os aspectos importantes para o projeto e objetivo sejam observados.
Isso inclui não apenas o atendimento remoto ou presencial, mas também outros elementos, como a navegação no site e a usabilidade da home page.
Por exemplo: se o objetivo do projeto for aumentar a captura de leads, o roteiro deve incluir a avaliação da eficácia dos formulários de captura, a clareza das informações e a facilidade de preenchimento.
Realização da visita ou interação
Após a criação desse roteiro, o cliente oculto faz uma visita física ou interage com a empresa de forma virtual, conforme o tipo de negócio.
Ele deve seguir o roteiro de avaliação feito previamente e registrar tudo de forma objetiva e precisa, observando aspectos ligados aos objetivos do projeto, como o atendimento, o conhecimento sobre os produtos ou serviços e a clareza na comunicação.
Relatório detalhado
Após a visita ou interação, o cliente oculto prepara um relatório detalhado, destacando os pontos positivos e as áreas que precisam de melhoria, com sugestões práticas para otimizar a experiência do cliente.
Análise e melhorias
Com base nos dados do relatório, o analista deve analisar as informações, identificar as áreas de oportunidade e implementar melhorias nos processos internos, garantindo que os padrões de atendimento e usabilidade atendam às expectativas dos clientes.
Por exemplo, se o objetivo do projeto ainda era de aumentar a conversão de leads, o relatório pode indicar que o atendimento foi eficiente, mas sugerir ajustes na organização do site, como melhorar o formulário de captura de leads que estava confuso e dificultava a conversão.
Nesse caso em específico, o analista precisa repassar as recomendações para a equipe de DEV que será responsável por implementar as melhorias identificadas no site.
Conheça os diferentes tipos de cliente oculto
A prática do cliente oculto pode ser realizada de diferentes maneiras, dependendo dos canais utilizados pela empresa. Entre os tipos mais comuns, destacam-se:
Presencial
Até pouco tempo, a avaliação presencial era a forma mais comum de fazer cliente oculto. Nesse formato, o cliente oculto visitava a loja física e avaliava a experiência do consumidor no ambiente real.
Ele poderia observar não apenas o atendimento, mas também a organização do espaço, o comportamento da equipe e a qualidade dos produtos disponíveis. Esse tipo de análise permite um olhar detalhado sobre como a empresa se comporta em um cenário físico, sem levar em conta a digitalização dos serviços.
Por telefone
Embora o atendimento digital tenha se tornado uma das formas predominantes de interação, o telefone sempre foi um dos canais mais utilizados para avaliações de serviços.
O cliente oculto que utilizava esse canal avaliava a clareza do atendimento, a capacidade de resolução de problemas e o tempo de espera para ser atendido.
Essa avaliação, mesmo nos dias de hoje, continua sendo essencial para empresas que oferecem suporte por telefone, garantindo que o serviço seja rápido, eficiente e amigável, além de contribuir para uma experiência sem frustrações.
Pelo digital
Com o crescimento do digital, o cliente oculto se tornou uma das formas mais importantes de análise.
Nesse modelo, a pessoa interage com a empresa por meio do site, redes sociais ou até mesmo aplicativos de mensagens como WhatsApp.
A análise aqui deve ir além do atendimento, ela deve envolver a navegação no site, a clareza nas informações, a eficiência dos formulários de captura de leads e, claro, o suporte digital.
Cliente oculto – perguntas frequentes
Confira a seguir as principais perguntas que os usuários fazem sobre a prática do cliente oculto:
O que acontece após a avaliação do cliente oculto?
Após a avaliação, o cliente oculto — seja ele um analista de uma agência ou um funcionário interno — prepara um relatório detalhado destacando pontos positivos e áreas de melhoria. Esse relatório é analisado pela empresa, que deve implementar ajustes e melhorias nos processos internos para otimizar a experiência do cliente.
Como garantir que o cliente oculto seja imparcial?
Para garantir total imparcialidade, o cliente oculto deve ser uma pessoa externa ou treinada para seguir um roteiro detalhado e objetivo, sem influências da equipe interna. Afinal, o foco do processo deve ser sempre fornecer uma avaliação realista e honesta sobre a experiência do cliente.
Qual é o custo de realizar uma avaliação de cliente oculto?
O custo pode variar dependendo do tipo de serviço e escopo contratado, da abrangência da avaliação e da agência contratada.
Em média, as empresas contratam múltiplas avaliações, já que a análise do cliente oculto pode ser feita de acordo com diferentes serviços e departamentos. Por exemplo, se o foco for auditoria de SEO, o cliente oculto pode realizar uma análise oculta do site e conteúdos orgânicos, avaliando aspectos como a estrutura das páginas, headlines e os CTAs.
Dessa forma, os preços são ajustados conforme a complexidade da análise e a quantidade de pontos a serem avaliados.
Quais os benefícios do cliente oculto no Inbound Marketing?
Até aqui, já deu para entender por que a prática do cliente oculto faz tanto sentido como uma estratégia para empresas que buscam melhorar a experiência do cliente, otimizar os processos internos e, claro, obter resultados mais consistentes.
Mas ainda existem outros benefícios dessa prática, sobretudo no Inbound Marketing. Veja a seguir:
Avaliação detalhada da experiência do cliente
Mesmo sendo um processo simples, a prática do cliente oculto oferece uma análise super rica de como os consumidores interagem com a empresa, seja no ambiente físico ou digital.
Essas percepções permitem que a empresa entenda como suas estratégias de Inbound Marketing, como a captação de leads e o engajamento, funcionam na prática.
A partir disso, é possível otimizar cada ponto da jornada do cliente, melhorar a experiência do usuário e, como resultado, aumentar a taxa de conversão, além de fomentar a renovação e fidelização dos clientes.
Melhoria do processo de atendimento
Os relatórios feitos a partir da análise cliente oculto ajudam a identificar pontos de melhoria na equipe, como técnicas de vendas, abordagem com o cliente e conhecimento sobre produtos ou serviços.
Essas melhorias são essenciais para otimizar a experiência do cliente, especialmente no Inbound Marketing, onde a eficiência do atendimento impacta diretamente na captação de leads e no engajamento.
Garantia de consistência na experiência do cliente
Com a presença de múltiplos pontos de contato, como atendimento por telefone e plataformas online, o cliente oculto garante que todos os canais ofereçam uma experiência uniforme.
Isso é essencial na estratégia de Inbound Marketing, pois uma jornada consistente em todos os pontos de contato fortalece a credibilidade da marca e melhora o engajamento com os leads, tornando o processo de conversão muito mais eficaz.
Proteção contra danos à reputação
Falhas de atendimento, se não detectadas e corrigidas a tempo, podem resultar em críticas públicas nas redes sociais e prejudicar a imagem da empresa. Além disso, campanhas mal direcionadas podem estar rasgando dinheiro e afetando a percepção do seu público alvo.
Dessa forma, o cliente oculto atua preventivamente, identificando e corrigindo essas falhas antes que se tornem problemas maiores, garantindo que a empresa mantenha uma boa reputação e otimize suas campanhas quando necessárias.
Para complementar essa estratégia e entender como as tendências de Inbound Marketing podem potencializar a experiência do cliente e fortalecer sua marca, confira o vídeo do nosso CEO, Fabio Ricotta.
Nele, você irá conferir trends atualizados para atrair, engajar, se diferenciar da concorrência e converter mais clientes:
Fortalecimento e fidelização da marca
Você já deve ter notado que empresas que usam o cliente oculto para melhorar o atendimento criam uma base de clientes mais satisfeita e leal.
Afinal, clientes satisfeitos não só voltam, como também falam da marca para os outros, o famoso marketing “boca a boca”, que ajuda a fortalecer a reputação das marcas e expandir o alcance da empresa.
E se a empresa não corrigir falhas de atendimento a tempo, o efeito é o contrário: ela prejudica a fidelização e pode até gerar críticas públicas, como citamos anteriormente.
Ou seja, usar o cliente oculto de forma preventiva é uma estratégia que garante não só a proteção da imagem, mas também o fortalecimento contínuo da sua marca.
Análise de múltiplos canais de interação
Com a crescente diversidade de canais de comunicação, como redes sociais, e-mail marketing, site institucional, WhatsApp, atendimento telefônico e chatbots, o cliente oculto pode avaliar como a empresa interage com o consumidor em diferentes plataformas.
- Leia também: Chatbots Para WhatsApp
Seja presencialmente, por telefone ou online, essa análise imparcial ajuda a identificar pontos de contato críticos e a otimizar a experiência do cliente em todos os níveis, desde o primeiro contato até a conversão e o pós-venda.
Com todos esses benefícios citados, que tal transformar os dados fornecidos pelo cliente oculto em resultados reais para o seu negócio?
Com o serviço de Inbound Marketing da Agência Mestre, você pode não apenas realizar o teste de cliente oculto da sua empresa, mas transformar essas percepções em estratégias para atrair leads qualificados, aprimorar sua comunicação e potencializar suas conversões. Entre em contato e descubra como melhorar cada ponto de contato com o seu cliente!
