Social Media – O que Fazer Quando Falam Mal de Você?

Bom dia Leitores da Agência Mestre!

No artigo de hoje irei falar sobre Social Media, porém irei tratar do lado digamos que, ingrato das redes sociais. Fazer divulgações de conteúdo, promover promoções ou somente falar da sua empresa ou produtos são uma prática mais do que comum no mundo do marketing online.

Mas e o que fazer quando estão falando mal de você? Por melhor que o seu produto seja, sempre haverá um cliente insatisfeito que irá expor o seu ponto de vista na rede, de modo negativo e até hostil.

Por isso enumerei alguns passos do que é necessário fazer para evitar que um ou alguns clientes insatisfeitos, seja por qual motivo for, consigam prejudicar o branding do seu produto e consequentemente da sua marca e empresa.

É como o velho ditado “Um cliente satisfeito falará do seu produto a 3 pessoas, um insatisfeito falará mal para 10”. Então, prevenir e ter em mente uma estratégia de como reagir a esse tipo de situação tem que fazer parte de sua campanha online.

1 – Monitore e Esteja Presente em Todas as Redes Sociais

Mostrar-se presente nas redes sociais que o seu nicho alvo está é o mínimo necessário para garantir uma atuação de sucesso no mundo do marketing online. Ao descobrir onde seus clientes, público alvo ou consumidores, você limita sua área de atuação as redes, nas quais, provavelmente terá uma maior visibilidade e conversão.

Para exemplificar como é importante estar presente nas redes sociais vou usar o caso, recente, do meu amigo e colega de trabalho Ique Muniz, que escreveu um post que trata sobre monitoramento de redes sociais.

Recentemente ele comprou um mouse pad na loja online VC’s1 efetuou o pagamento e estava aguardando o envio do mesmo. Ao chegar o mouse pad, o descuido com o envio era notável pelo estado da embalagem, ou melhor, do envelope, isso mesmo enviaram o mouse pad em um envelope. Resultado? O mouse pad chegou completamente amassado e cheio de dobras, enfim estava completamente detonado. Com o acontecido o Ique twittou o seguinte:

A melhor solução para casos assim de reclamação em redes sociais é sempre a resposta imediata, tema do próximo tópico.

2 – Responda Sempre e Rápido Quando Criticado

Responder de modo rápido a críticas, e por que não elogios, e de uma forma consistente e que apresente uma solução, quando possível e se for o caso, para o mundo online já é um requisito dos mais básicos.

Os consumidores em geral tendem a tentar entrar em contato sempre com a empresa que vendeu o produto ou serviço, antes de tomar qualquer outra atitude. Respondê-los, sempre, independentemente de qual seja o problema, dúvida ou reclamação evitará que ele faça bad branding da sua empresa e um bom atendimento pode até render uma propagando positiva.

3 – Use as Próprias Redes Socias Para Responder a Críticas

Críticas online devem sempre ser respondidas online! O ideal quando se trata de uma crítica em redes sociais é que o contato inicial para solução do problema seja feita pela própria rede seja via mensagem ou comentário e sempre aberto para que o usuários vejam a sua atuação na rede.

Responder através das próprias redes sociais será sempre um ponto positivo que mostra ao cliente, e para toda a comunidade do seu nicho, que você está preocupado com o serviço ou produto que está oferecendo e está atento as suas necessidades.

Seguindo com o caso citado acima, perante a reclamação pública no Twitter do problema do mouse pad a empresa prontamente entrou em contato o Ique conforme é possível ver na figura abaixo:

A empresa se prontificou imediatamente a resolver o caso. Esse tipo de resposta trás muita credibilidade para a empresa, e deixa o consumidor satisfeito. E lembre-se um consumidor satisfeito sempre falará bem do seu produto ou serviço, seja de maneira online, nas redes sociais ou através de blogs, ou no famoso boca a boca.

4 – Instrua Seus Funcionários Como Responder as Críticas e Problemas

Não basta identificar críticas nas redes sociais, saber responder de forma clara e resolúvel é muito importante. Sempre instrua como o responsável pelas mídias sociais da empresa deve se portar diante dessas situações, pois sempre é necessário averiguar o problema e sugerir uma possível solução que não vá ser prejudicial para nenhuma das partes envolvidas.

Uma resposta indevida, ou impensada, pode trazer mais de uma interpretação e fazer com que quem está reclamando sinta-se ofendido o que pode despertar uma onda de críticas duras e hostis.

Treinar muito bem sua equipe é de extrema importância e irá sem dúvidas poupar dores de cabeça e possíveis prejuízos devido a má reputação da sua empresa.

Espero que estas pequenas dicas possam ajudá-los a melhorar ainda mais a sua campanha de SEO, na qual, sempre sera necessário planejar as ações na mídias sociais. Estar preparado para casos de bad branding é fundamental para se ter uma relação de sucesso entre a sua empresa e as redes sociais.

Você já passou por alguma situação que foi necessário reverter um bad branding? Compartilhe conosco suas experiências.