Expectativas dos Clientes com a Experiência está Aumentando

Pelo terceiro ano consecutivo, o relatório apresentado pela Broadridge Financial Solutions mostra que os consumidores estão em busca de melhores experiências.

A pesquisa “2023 CX and Communications Consumer Insights” (Insights sobre Comunicação e Experiência do Consumidor 2023), mostra que 69% dos mais de 4 mil consumidores entrevistados, consideram que a CX das suas marcas preferidas precisa melhorar.

Confira os detalhes da pesquisa:

As expectativas dos consumidores continuam a aumentar

O relatório é realizado desde 2019, com exceção de 2020, e mostra uma evolução constante no descontentamento dos consumidores no que se refere à experiência do consumidor:

De acordo com a maioria dos entrevistados (69%), as empresas não estão oferecendo uma boa experiência e eles concordam que elas precisam melhorar. Esse é um movimento pós-pandemia que tem afetado seriamente o mercado e, comparado ao período pré-pandemia, o número de consumidores insatisfeitos é quase o dobro do ano de 2019 (35%).

Além disso, é quase unânime a opinião dos consumidores (92%) sobre a necessidade de simplificar a comunicação nos canais utilizados pelas marcas, mas apenas 35% disseram que algumas marcas conseguem entregar essa comunicação.

O que uma Experiência Personalizada Significa para os Consumidores?

Essa é a pergunta que outra pesquisa recente da SurveyMonkey tentou responder ao revelar as preferências dos consumidores em relação à personalização, destacando o impacto que essa abordagem tem na fidelização e satisfação dos clientes.

A pesquisa mostrou que os consumidores não apenas valorizam a personalização, mas também esperam que as marcas sejam mais proativas em fornecer recomendações e experiências alinhadas aos seus interesses individuais.

Dados da pesquisa indicam que: 

• 60% dos consumidores estão mais propensos a se tornar clientes fiéis de marcas que oferecem experiências personalizadas.
• 45% dos entrevistados disseram que a personalização aumenta sua confiança na marca.
• 71% dos consumidores esperam que as marcas ofereçam sugestões personalizadas baseadas em suas preferências e histórico de compras.

A maioria dos consumidores prefere ofertas personalizadas que agreguem valor direto ao seu comportamento de compra.

Quais são as consequências de entregar uma experiência abaixo do esperado pelos consumidores?

68% dos consumidores afirmam ter perdido a confiança em marcas com as quais tiveram uma má experiência, seja durante a compra ou em uma comunicação pelos canais da empresa.

O relatório ainda mostra que empresas que não conseguem acompanhar as expectativas dos consumidores e entregar uma boa experiência estão passando por prejuízo financeiro. Quase dois terços (65%) dos consumidores entrevistados disseram que cortaram gastos com empresas que não atendem aos padrões de experiência do cliente (CX), em meio à incerteza econômica contínua.

Isso significa que os consumidores estão escolhendo melhor as marcas com as quais desejam se relacionar e “gastar suas economias”, optando por aquelas que oferecem um serviço de atendimento e uma experiência mais completos.

Os Consumidores Pagariam Mais por Produtos Personalizados?

Complementando o tópico anterior, outro estudo conduzido pela Ipsos investigou o quanto os consumidores estão dispostos a pagar a mais por produtos e serviços personalizados, revelando tendências importantes sobre o impacto da personalização nos hábitos de compra.

O estudo buscou explorar a relação entre personalização e disposição para gastar mais em produtos que atendam às necessidades específicas dos consumidores. A pesquisa indicou que 58% dos consumidores pagariam mais por uma experiência personalizada, especialmente quando isso envolve itens de maior qualidade ou serviços adaptados às suas preferências.

• 40% dos consumidores afirmaram que pagariam até 10% a mais por produtos personalizados.
• A personalização também impacta na retenção, com 67% dos entrevistados dizendo que voltariam a comprar de uma marca que oferece esse tipo de experiência.
• O estudo apontou que o segmento de moda e eletrônicos são os mais valorizados pelos consumidores quando se trata de personalização.

Essa tendência reflete a crescente demanda por produtos exclusivos e adaptados ao estilo de vida dos consumidores, algo que pode ser aproveitado pelas marcas para aumentar o valor percebido de seus produtos e justificar preços mais elevados.

O que impede as empresas de atingirem as expectativas dos consumidores?

A grande maioria dos consumidores entrevistados, independentemente da idade, estão em busca de marcas que tenham uma estratégia mais personalizada. De acordo com o relatório, os mais jovens são os mais propensos a deixar uma marca que não personalize sua comunicação, mas isso está se estendendo para todas as gerações.

Os dados mostram que o percentual de usuários que parou de fazer negócios com empresas que personalizam mal sua comunicação e/ou experiência, com base na faixa etária, é:

• 63% para consumidores da Geração Z;
• 59% para consumidores da Geração Y (Millennials);
• 54% para consumidores da Geração X;
• 45% para consumidores da Geração Baby Boomers.

Majoritariamente, os consumidores (81%) consideram que as empresas precisam melhorar sua personalização com base em dados de consumo dos usuários, tanto na comunicação quanto na experiência em seus sites e outros recursos. No entanto, apenas 28% considera que as empresas estão conseguindo.

Outro relatório da Merkle, o “Customer Engagement Report: Q3 2022”, traz a visão das empresas sobre os problemas na personalização e mostram porque essas empresas estão “empacadas” na personalização em escala. Clique aqui e confira todos os detalhes no nosso artigo completo!

Mesmo com as dificuldades, as empresas devem investir em melhores estratégias de personalização em 2023 se quiserem atender as expectativas dos consumidores este ano.