Atendimento ao Cliente: 5 Segredos para Melhorar o Relacionamento

Como qualquer área relacionada a vendas, o atendimento ao cliente requer um bom conhecimento sobre o comportamento humano, mas também é muito favorecido pela capacidade de olhar para dados. Certamente é uma das partes mais complexas da gestão de uma empresa, mas pode se tornar mais fácil com planejamento e organização.

A seguir, veja cinco elementos essenciais para melhorar o relacionamento com seus atuais e futuros clientes.

1. Estude seu público-alvo

A primeira providência a tomar para otimizar o atendimento ao cliente é entender suas particularidades. Afinal, aquilo que o seu público vê como prioridade muda segundo o segmento em que a empresa atua e o tipo de produto ou serviço que ela oferece.

Um dos impactos disso ocorre na escolha dos canais de atendimento. Há setores em que a automação faz total sentido, como o de fast-food — as principais redes estão implementando totens em que o consumidor faz seu pedido rapidamente, evitando filas.

Por outro lado, temos áreas em que a venda é consultiva, ou seja, o vendedor precisa interagir com o cliente para compreender o que ele procura e sugerir uma solução adequada.

Um dos melhores exemplos desse modelo é o mercado imobiliário. Mesmo com o surgimento de sites que facilitam bastante a procura por um imóvel, o corretor ainda tem um papel indispensável na condução das tratativas de compra ou locação.

Estudar o público-alvo ajuda a mapear toda a dinâmica da venda e adaptar seus processos ao comportamento do consumidor.

2. Responda com agilidade e clareza

Agora, uma dica que vale para qualquer negócio: quem responde rápido leva vantagem. Retomando o exemplo do corretor de imóveis, imagine uma pessoa que está procurando uma casa para alugar. Ela acessa um site, vê várias opções e tenta entrar em contato com as imobiliárias.

Quem tiver prontidão no atendimento levará uma vantagem logo de cara. A depender da urgência desse cliente, a agilidade no primeiro contato será determinante para que ele avance no funil de vendas.

Contudo, ser rápido não basta. É necessário ser claro ao fornecer as orientações que o consumidor demanda. Uma informação incorreta ou mal explicada pode colocar uma negociação a perder, especialmente quando se trata de produtos ou serviços com alguma complexidade ou de ticket médio mais alto.

3. Peça feedback para os cliente

Não há forma melhor de descobrir como melhorar o atendimento ao cliente do que perguntar diretamente a opinião dele. Há diversas maneiras de fazer isso, como os campos de comentários em redes sociais e sites ou os questionários enviados por e-mail.

A depender do seu ramo de atuação, um dos métodos mais úteis é o Net Promoter Score (NPS). Trata-se de uma avaliação de atendimento realizada com uma pergunta bem objetiva:

“Em uma escala de 0 a 10, qual seria a chance de você recomendar a empresa para um amigo?”

As notas recebidas devem ser classificadas da seguinte forma:

• notas de 0 a 6: cliente detrator, ou seja, cliente que não recomenda sua marca e pode vir a deixar de comprar com você. Nesses casos, é importante acompanhar a situação e entender porquê o cliente está insatisfeito com o produto/serviço;
• notas 7 e 8: cliente neutro, esse cliente não está insatisfeito, mas também não está reconhecendo os benefícios do seu produto/serviço. É importante observar como os resultados estão sendo apresentados e, se for o caso, apresentar mais informações sobre os benefícios que outras pessoas estão conquistando com seu produto;
• notas 9 e 10: cliente promotor, aquele que não somente gosta do seu produto/serviço, como também recomenda.

Também é importante deixar um campo de comentários e incentivar o cliente a explicar o motivo da nota. Com essas informações, você consegue ter uma noção de como anda o relacionamento com cada consumidor e determinar prioridades quanto ao que deve ser otimizado.

4. Implemente um ciclo de melhoria contínua

A preocupação com a qualidade do atendimento deve ser parte da cultura da sua empresa. Por isso, é importante ter uma metodologia de trabalho que realmente transforme essa preocupação em ações práticas. O ciclo de melhoria contínua, também conhecido como PDCA, atende a esse propósito: A sigla representa quatro etapas:

1. Plan (Planejar);
2. Do (Executar);
3. Check (Checar);
4. Act (Agir).

No contexto do atendimento ao cliente, a terceira etapa do ciclo (Check) é onde se encaixam as ferramentas de feedback mencionadas acima. É necessário analisar as avaliações ruins para identificar as falhas que ocorrem com maior frequência.

Esse dado mostra os pontos que precisam ser atacados para melhorar a qualidade geral do atendimento. Geralmente, as soluções para esses problemas passam pela necessidade de treinar sua equipe constantemente para reduzir a recorrência. É um trabalho que requer paciência, mas é fundamental para otimizar o desempenho da equipe comercial.

5. Use um CRM para gerenciar o atendimento ao cliente

Todos os pontos abordados até aqui dependem muito de processos bem definidos e análise de dados. E a ferramenta ideal para fazer isso é um sistema de CRM (Customer Relationship Management). Esse tipo de plataforma proporciona uma visão abrangente da relação entre:

• marketing;
• vendas;
• atendimento ao cliente.

Um de seus maiores benefícios é a possibilidade de automatizar a coleta e a organização de dados. Você consegue identificar como um lead avança pelo funil de vendas e tem o registro de todas as interações dele com seus pontos de contato. Com uma integração bem feita, o CRM será um grande aliado para otimizar o desempenho da sua equipe comercial.

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