Relatório: Consumidores Dependem Cada Vez Mais de Mensagens Comerciais

A Meta, em parceria com o Boston Consulting Group (BCG), desenvolveu um novo estudo de pesquisa que entrevistou 6.500 consumidores da região Ásia-Pacífico sobre o uso de mensagens em relações comerciais.

A internet mudou a forma como as pessoas interagem, tanto umas com a outras quanto com as empresas. Por isso, a Meta divulgou o relatório “Business Messaging: The Quiet Channel Revolution through Tech” (Mensagens comerciais: a revolução do canal silencioso através da tecnologia, em tradução livre).

O objetivo do estudo foi identificar qual o impacto e a relação das mensagens comerciais nas ações dos consumidores, principalmente após o período de pandemia – que foi o grande acelerador dessa tendência. Confira os resultados!

1 em cada 3 consumidores conversam com empresas toda semana

Durante o período de isolamento social, o comércio eletrônico deu um salto inimaginável ao redor do mundo. No entanto, pouco se fala sobre a tendência de comunicação entre cliente e empresa gerada nesse mesmo período.

A dependência de mensagens comerciais aumentou muito nos últimos anos, pois muito mais pessoas precisaram realizar interações on-line por conta da impossibilidade de interações presenciais. Isso, por sua vez, aumentou a expectativa desses consumidores: eles esperavam por experiências on-line tão boas ou superiores ao atendimento presencial.

Hoje, muitos consumidores estão se comunicando com as empresas todos os dias, por isso, ter um (ou mais) canal focado em atender as mensagens dos clientes é fundamental para se conectar com seus clientes.

Além disso, o estudo também mostra que a geração Z é a que mais mantém contato com as empresas, sugerindo que a importância desses canais de conectividade maior entre consumidor e marca não é algo momentâneo.

As empresas também reconhecem a importância das mensagens comerciais, com sete em cada 10 entrevistadas considerando-as extremamente importantes para seus negócios e notando um aumento no número de sessões de conversa, desde a primeira vez que utilizaram até agora.

Mensagens comerciais para pequenas empresas ajudam a escalar a digitalização do negócio

As pequenas empresas também estão sendo beneficiadas com a utilização de mensagens comerciais, notando um aumento de 9 pontos percentuais em suas vendas através desse canal após a pandemia.

O principal canal responsável por esse aumento significativo são as redes sociais e as mensagens diretas, que muitos comerciantes utilizam durante o período de isolamento para manter seus negócios ativos. Isso aumenta a participação dessas empresas na era digital e proporciona maior facilidade para se comunicar com a audiência.

Aplicações das mensagens comerciais durante o funil

Os casos de uso das mensagens comerciais continuam a expandir nos mercados CPG (Consumer Packaged Goods, ou “Bens de consumo rápidos/embalados”), Varejo, Serviços Financeiros e Comércio eletrônico, por isso, o estudo mostra como esses setores estão utilizando para atingir seus objetivos, desde consultas básicas e geração de leads até remarketing e coleta de dados.

O relatório também mostra as diferentes formas que as marcas podem usar as mensagens em seu processo:

Mensagens comerciais na resolução de problemas

Para ilustrar as maneiras que as mensagens podem ser utilizadas, a Meta divulgou um quadro com os principais desafios das empresas em cada fase da jornada de compras, separando por ações de engajamento tanto de natureza consultiva quanto administrativa.

As mensagens podem ser uma forma mais pessoal e personalizada de resolver problemas dos clientes que compram da sua empresa, solucionando dúvidas através de chatbot ou oferecendo assistência no pós-compra.

Além disso, a assistência via mensagens oferece aos consumidores mais tranquilidade para a realização de compras de longa duração, como assinaturas de serviços ou compras recorrentes.

A Meta também compartilhou exemplos de como as mensagens podem oferecer benefícios em diferentes formatos de vendas, seja através de consultas básicas, geração de leads, comentários, remarketing ou mesmo consultas 1 a 1 e coleta de informações.

Principais problemas relatados por consumidores nas mensagens comerciais das empresas

De acordo com os entrevistados, o maior problema das mensagens comerciais são as respostas genéricas e o atraso nas respostas (27%). Em seguida, os consumidores incluem:

• não responder em horário comercial (20%);
• longo tempo de espera (16%);
• envio de spam com promoções após a compra (15%);
• falta de acompanhamento após o chat (15%);
• dificuldades para encontrar os produtos/pedidos (15%);
• falta de uma política de devolução favorável (15%);
• necessidade de pesquisar mais produtos (15%);
• janela de chat fechar sozinha depois de um tempo (14%);
• maneiras limitadas de verificar a veracidade da empresa (14%).

Considerar esses problemas em seu planejamento é importante para oferecer a melhor experiência possível aos seus consumidores e potenciais clientes. Embora os dados do estudo estejam limitados à região Ásia-Pacífico, os dados apresentados representam tendências comuns de comportamento.

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